新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します!
ITILを使うメリット
【もれなく】ITの世界で実績のあるプロセスマネジメント手法であり、体系的で抜けや漏れがない。
【無理なく】すべてを適用する必要はなく、現場の実態に合わせた「いいところどり」ができる。スピードのある改善ができる。
【効果的に】ビジネスニーズを主軸とした考え方。経営者を顧客ととらえ、費用対効果など経営者に納得感をもって受け入れられやすい。
ITILとは？
See ITIL
登場人物
顧客
ユーザ（利用者）
顧客
ITサービスを享受しながらビジネスを遂行し、ビジネス目標を達成する責任のある人
そのITサービスにお金を出す人
サービスを提供する責任のある内部組織（企業でいえば、情報システム部門）
ユーザ（利用者）
実際にそのサービスを使う人
サービスをサービスプロバイダに提供する社外の組織・ベンダ
ITILにおける「サービス」とは？
サービスとは、顧客に特定のコストやリスクを負わせることなく、顧客に価値を提供する手段である
顧客から与えられた予算や人員の範囲内で、サービスプロバイダが顧客に迷惑をかけることなく遂行すべき１つ１つの業務
サービスの２つの要素
サービス = 「有用性」 + 「保証」
どんなに有用なサービスであっても、それが利用できなければ意味がない
利用者が必要なときに、必要な価値を得られるようにしておくこと => 「有用性」と「保証」の確保
ITIL v3の構成
サービスストラテジ
サービスデザイン
サービストランジション
サービスオペレーション
継続的サービス改善
サービスストラテジ
役割：全体方針の確認と戦略策定
ビジネスの目標や要求を明確にして、それを達成するためのサービス戦略（どんなサービスが必要か、どのサービスに力を入れるべきか、予算は？など）を作る
サービスデザイン
役割：業務設計
ここのサービスの内容を設計するとともに、そのサービスにどこまで力をかけて、どんな品質提供するのか、レベルを決めて顧客と合意する
戦略と整合のとれた設計が重要
サービストランジション
役割：運営準備
「サービスデザイン」で設計したサービスを開始するために必要なものや人を揃えたり、トラブルなく運用できるようにするための事前の検証を実施
サービスオペレーション
役割：運営（運営管理）
日々のサービスを、「サービスデザイン」で顧客と合意したレベルで運営する
問題や課題があれば解決し、顧客に特定のコストやリスクを負わせることなく価値を提供するよう努める
継続的サービス改善
役割：測定・報告、および改善
サービスが顧客のための価値創出に役立っているかを常に測定し報告、改善するための取り組み
ITILを適用するメリット
全部やらなくていい
つまみ食いでいいとこ取りできる
「使えそうなものはどんどん使ってね！」というのがITILのスタンスなので、現場で困っていることを解決するために必要な考え方だけを取り入れればよい。
※ 規定のルールやプロセスを100%定着させることを求める、認証取得を目的としたISOなどとは大きくことなる点
ITILの主なプロセス
プロセスとは
特定の目的を達成するための一連の活動
プロセスの特徴
1. インプットとアウトプットがある
2. 顧客などのステークホルダーがいる
3. 活動の状況が測定可能である
サービスストラテジー
サービスデザイン
可用性管理
サービス継続性管理
情報セキュリティ管理
サプライヤ管理
サービスオペレーション
サービスデスク
問題管理
要求実現
サービストランジション
構成管理（サービス資産管理）
変更管理
リリース管理
ナレッジ管理
継続的サービス改善（CSI）
「サービスストラテジ」でサービスの方向性を定め、
「サービスデザイン」で具体的なサービス内容やサービスレベルを決め、
「サービストランジション」でサービスの提供準備と提供開始をして、
「サービスオペレーション」で日々のサービス提供および発生する課題の管理や解決を行う